2011년08월21일 24번

[소비자상담 및 피해구제]
불만을 가진 소비자에 대한 효과적인 상담기법으로 틀린 것은?

① 상담사가 소비자와 공감하면서 경청하고 있음을 전달한다.
② 문제해결 결과가 소비자에게 어느 정도 만족스러웠는가 확인한다.
③ 소비자가 지나치게 큰 소리로 말할 때 상담사도 높은 목소리로 대응한다.
④ 가능한 문제해결 방법 중에서 소비자가 원하는 방향으로 해결되도록 최선을 다하고 있음을 보여준다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

"소비자가 지나치게 큰 소리로 말할 때 상담사도 높은 목소리로 대응한다."가 틀린 것이다. 소비자가 큰 소리로 말할 때 상담사는 차분하게 대응하며, 소비자의 감정을 공감하면서 문제를 해결하기 위해 노력해야 한다. 상담사가 소비자와 같은 감정을 느끼며 대화를 이어가는 것이 중요하다. 큰 소리로 말하는 소비자에게 높은 목소리로 대응하면 상황을 더 악화시킬 수 있기 때문에 지양해야 한다.

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